Процесс исследования
По данным метрики, поиском и бронированием туров в большинстве занимаются женщины. Поэтому для исследования в AskUsers, в качестве респондентов были выбраны женщины, у которых в анкете в качестве интересов был указан туризм и путешествия — основной сегмент потребителей туристического сайта.

Всем асессорам задавались вопросы связанные с удобством выбора тура на предложенном сайте и общим уровнем доверия к ресурсу. Они писали что им не удобно; что, по их мнению, поможет сделать сайт лучше; сравнивали с конкурентами и предлагали свои решения.

Большинство ошибок, найденных асессорами, были связаны с удобством, условиями покупки и контентом карточек отелей, а так же с доверием пользователей к компании.

Что изменили на сайте
Основные правки касались карточек отелей:

В первом экране посадочных страниц кнопка целевого действия (ведущая на модуль подбора туров) была переименована из «Заказать» в «Подобрать тур». Понимание того что пользователю ничего не навязывают и нажатие кнопки ни к чему не обязывает позволило увеличить ее «кликабельность» на 65%.

Во втором экране к каждому отелю вывели рейтинг в виде числового значения (среднее арифметическое по оценке пользователей оставивших отзывы). Рейтинг формировался из оценки показателей: питание, чистота, персонал, качество Wi-Fi. Это позволило задержать внимание посетителей страницы (все любят цифры) и помогло лучше ориентироваться, при выборе отеля.

Там же во втором экране добавили блок, в котором были подробно описаны все услуги отеля: интернет, магазины, парковка, размещение с животными, ресепшн, транспорт и др. Отдельной иконкой пометили платные услуги.
В следующем третьем экране были добавлены триггеры «Полезно знать» и «Причины выбрать отель», где пользователям сообщалась информация, которая могла стать дополнительным поводом совершить целевое действие – покупку тура.

Там же, на третьем экране карточки отеля, была продублирована кнопка целевого действия, но уже с другим названием — «Узнать стоимость». Для пользователей ознакомившихся с условиями отелей этот заголовок был более востребован. Процент кликов по этой кнопке оказался чуть ниже, чем у той, что располагалась в первом экране. Но это можно объяснить ее расположением и более коммерческим названием.

В следующем четвертом экране над отзывами людей, побывавших в данном отеле, была размещена online форма для отправки отзывов. Стоит отметить, что в предыдущей версии карточки отеля ее не было и у пользователей возникал резонный вопрос: а откуда здесь взялись все эти отзывы. Дополнительно в той же форме пользователям дали возможность повлиять на рейтинг отеля указанный во втором экране.

В последнем экране Когда пользователь хотел покинуть сайт мы добавили функцию, по который сайт подбирал по карте ближайшие 8 отелей и предлагал их пользователю. Это позволило существенно снизить процент отказов у пользователей.

Какие результаты получили
Все эти изменения позволили круто изменить поведение пользователей на сайте. В цифрах это выглядит так:

Процент отказов -8,09%,
Глубина просмотра +9,18%,
Время на сайте +12%.
Но самым ощутимым результатом стал рост органического трафика спустя 2 месяца с 17 000 до 30 000 уникальных посетителей. Это позволило компании в сентябре 2015 года, несмотря на кризис в стране и массовые разорения крупнейших туроператоров, выйти по количеству заказов на показатели годичной давности и с достоинством преодолеть тяжелые для туризма времена.